7 кроків, щоб створити успішну команду обслуговування клієнтів
- Дайте визначення «чудовому обслуговуванню клієнтів» для вашої компанії.
- Вирішіть, які канали підтримувати.
- Найміть правильних людей.
- Вимірюйте правильні дані.
- Виберіть інструменти.
- Створіть свою базу знань.
- Інтегруйте підтримку у свій продукт і компанію.
Ефективному відділу підтримки потрібні члени команди, які володіють різноманітними як жорсткими, так і м’якими навичками. Це включає очевидні навички, такі як комунікація, навички слухання та емоційний інтелект, а також навички письма, досвід роботи в торгових точках (POS) та введення даних.
Щоб побудувати сильну команду, розгляньте ці вісім кроків:
- Ставте РОЗУМНІ цілі. …
- Виконуйте чітко визначені ролі. …
- Експериментуйте регулярно. …
- Приймайте різноманітність. …
- Поділіться спільною культурою. …
- Будьте відповідальними перед командою. …
- Ефективно спілкуйтеся. …
- Ласкаво просимо сильне керівництво.
Командам потрібна чітка підтримка керівництва організації, включаючи конкретну підтримку, таку як час випуску, фінансування та ресурси. Вибір правильних членів команди має вирішальне значення. В ідеалі команди мають бути невеликими (не більше десяти осіб), щоб члени могли розвинути високий рівень зв’язків і взаємозалежності.
Кілька ідей щодо створення вашої системи соціальної підтримки
- Волонтер. …
- Займіться спортом або відвідайте тренажерний зал. …
- Створіть книжковий клуб і запросіть до нього людей, яких ви ще не знаєте добре. …
- Зустрічайте своїх сусідів і колег. …
- Приєднуйтеся до професійних організацій. …
- Використовуйте онлайн-ресурси.
Рівнева структура команди підтримки. Найпоширеніший спосіб поділу — мати Агенти рівня 1 обробляють базові запити та забезпечують початкове усунення несправностей, тоді як агенти рівня 2 і 3 вирішують складніші проблеми, які потребують спеціальних знань або досвіду.